Gestión de quejas y reclamaciones

Gestión de quejas y reclamaciones

Una queja es, sin duda, un tesoro para la empresa, una fuente de información valiosa para la mejora continua y la superación de la competencia; esto hace imprescindible que sepamos cómo gestionarlas con eficacia

DIRIGIDO A
Directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros.

POR QUÉ ACUDIR A ESTE CURSO
Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa.
Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.

METODOLOGÍA
-El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.
-El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc.

OBJETIVOS
-Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades.
-Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas.
-Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución.

CONVOCATORIAS Y HORARIO
Si desea realizar este curso, remita cumplimentado el formulario de pre-inscripción que aparece en www.formacionconvalor.com.
Una vez reunamos suficientes pre-inscripciones, nos pondremos en contacto para concretar fecha y lugar de impartición, siempre con tiempo suficiente para que se pueda tramitar la posible bonificación a través de la FTFE

Si está interesado en este curso para varias personas de su organización, llámenos al 902 995 420 y benefíciese de una formación personalizada y flexible

PROGRAMA
1. La queja:
Expresión de insatisfacción.
Importancia de la queja y la reclamación.
Perfiles de clientes.
2. Tratamiento de las quejas y reclamaciones:
Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información, escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
Por carta.
Por e-mail.
3. Resolución de quejas:
Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.
4. La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.
5. La asertividad como medio de expresión ante las quejas

PRECIO
350 € + 16 % IVA
El precio incluye: documentación, coffee break y almuerzo en el hotel. Descuento por pronto pago: 10% del precio de inscripción si el pago se efectúa al menos 15 días antes de la fecha de la convocatoria del curso. (sólo aplicable al precio de 1ª inscripción.)

CURSO BONIFICABLE
Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.

INFORMACIÓN Y PRE-INSCRIPCIONES
Teléfono: 902 99 54 20
Email: formacion@avanzza.es
Web: www.formacionconvalor.com